Conceitos de produtividade, competitividade e sobrevivência, além da relação entre eles. Etapas para a implantação de uma Gestão Estratégica da Qualidade. Abordar e detalhar os documentos desenvolvidos pelas organizações para padronizar e organizar os processos e as atividades, além de formalizar as diretrizes e os objetivos da qualidade.

Etapas a serem adotadas pelas empresas para aperfeiçoar as operações, processos, atividades e, consequentemente, a qualidade de produtos e/ou serviços. Compreender os conceitos de dimensões, medidas e padrões de desempenho e como julgar as necessidades dos clientes e o desempenho da empresa perante os concorrentes. Elaborar uma Matriz de importância-desempenho e identificar as dimensões de desempenho que precisam ser aperfeiçoadas prioritariamente.

As Sete Ferramentas da Qualidade e os conceitos de Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Carta de Controle, Fluxograma de processos; Diagrama de dispersão e Folha de verificação. Os conceitos e a aplicabilidade de outras ferramentas que também dão suporte ao aperfeiçoamento da qualidade como, por exemplo, Análise 6W2H, Diagramas de Afinidades, Brainstorming e Benchmarking.

Métodos utilizados geralmente pelas organizações para melhorar a qualidade dos processos, atividades, serviços e/ou produtos, que vão variar de acordo com a Abordagem ou estratégia de Melhoramento adotada pelas empresas. São eles: Ciclo PDCA e Reengenharia de Processos (BPR). Abordar e detalhar outros métodos para aperfeiçoar a qualidade, como o QFD (Quality Function Deployment) e o FMEA (Failure Mode and Effect Analysis).